来源：南非商业资讯 特约撰稿人2021 年 11 月 30 日
BrandsEye 发布了 2021 年南非银行业信心指数，揭示了消费者对该国大型零售银行的看法。
该指数基于 2020 年 9 月 1 日至 2021 年 8 月 31 日期间超过 270 万条关于南非银行的消费者社交媒体帖子。该小组随后分析了其中约 500,000 个帖子的情绪和对话主题。
这家 客户服务和体验解决方案提供商使用主题分析来衡量 70 个主题和 7 个大类（包括声誉、客户服务、定价和客户保留）的帖子情绪（正面或负面）。
净指数分数是通过从积极情绪中减去消极情绪来确定的。
总体而言，银行业在社交媒体上的负面对话仍然多于正面对话——导致行业净情绪为 -7.5%——但它似乎朝着正确的方向前进，净情绪连续第二年改善。
BrandsEye 业务发展总监 Lyndsey Duff 表示：“事实证明，今年在指数排名中取得进步比下降更难。”
“Absa, Nedbank, and Discovery Bank all surpassed Standard Bank, despite the latter only declining by 1.8 percentage points in public net sentiment.”
What South Africans think about banks
Seeing the most significant improvements in overall public net sentiment this year was Absa, having climbed the ranks both operationally and reputationally to take first place in the index.
However, the biggest improvement in terms of size was Discovery Bank’s operational improvement of 23.9 percentage points, which saw it move up from eighth last year to sixth this year.
The public net sentiment is the overall customer satisfaction metric, calculated by subtracting all negative sentiment from positive sentiment.
运营对话特指客户对业务运营体验的反馈。相比之下，声誉对话包括在线新闻报道、拥有和获得的公关和营销工作，以及社会责任工作产生的宣传。
银行
BrandsEye 表示，在声誉情绪方面，TymeBank 得分最高，大幅领先。
“这家专注于数字化的银行使用了 20 多名社交媒体影响者作为品牌大使，以推动有关其产品的积极内容。
“这一策略在一年中将声誉情绪提高了 3.8 个百分点，并使 TymeBank 在 2021 年指数中整体排名第三。”
标准银行
标准银行的公众网络情绪仅小幅下降 1.4 个百分点，但结果被竞争对手 Absa、Nedbank 和 Discovery Bank 超越。
“这说明了今年晋升比下降更难的事实。
BrandsEye 表示：“平均净情绪改善 5.1 个百分点才能上升一个排名，而平均下降 3.4 个百分点就足以下降一个排名。”
凯普泰克
另一方面，Capitec 的运营情绪比 2020 年大幅下降了 18.6 个百分点。
从去年首次净情绪为负值，Capitec 今年超越了新的基准，首次低于行业平均水平。
非洲银行
尽管整体净情绪排名下降，但非洲银行的经营情绪表现远高于行业平均水平，
“非洲银行的高运营净情绪评分是由于客户希望注册其产品之一，占该银行运营对话的 23.6%。
BrandsEye 表示：“这几乎是行业其他人的四倍，他们的购买查询约占运营对话的 7%。”
新进入者 在分析对新进入者的情绪趋势时，BrandsEye 表示，从 2019 年推出、2020 年成立到 2021 年，Discovery Bank 和 TymeBank 都观察到了类似的模式。 2019 年，Discovery 的股东政策在该银行成立之前引发了负面情绪，而 TymeBank 可能会引发更多积极的预期。2020 年，由于建立新系统可能遇到障碍，两家银行的净情绪均出现下滑。 Discovery 的障碍比 TymeBank 的要严重得多。然而，在 2021 年，两家银行的净情绪评分均有所回升。 对于 Discovery 而言，改进是由运营驱动的，而 TymeBank 则获得了声誉收益。 与新进入者相比，历史悠久的非洲银行在 2019 年和 2020 年经历了稳定的情绪得分，但在 2021 年出现了净情绪下降。 这导致非洲银行今年的排名下降幅度最大，声誉净情绪排名下降四位至第六位。